– Formateur : Gérer les questions auxquelles on ne veut pas répondre

Au cours de votre carrière, vous obtiendrez inévitablement des questions auxquelles vous ne voulez pas répondre. Et ce, peu importe le sujet abordé.

C’est l’angoisse de toute personne qui intervient devant plusieurs personnes dans son quotidien de travail.

Vous sentez la pression qui monte ?

Emoticone malade

Rassurez-vous. Savoir répondre à n’importe quelle question tout en gardant son éthique et son authenticité, c’est possible. Et sans perdre confiance ni crédibilité.

Le mieux étant de savoir comment éviter complètement la question à laquelle on ne veut pas répondre. Mais le mieux est l’ennemi du bien, c’est bien connu. 😉

Et bien si, c’est possible aussi m’sieurs dames !

Restez-avec nous pour découvrir comment gérer une question malvenue et mieux, comment l’éviter de prime abord.

Comment faire face aux questions auxquelles on ne veut pas répondre ?

Apprenez à ne répondre qu’aux questions auxquelles VOUS voulez répondre

#ETAPE1 : Vous devez comprendre la question

Premièrement, si vous ne comprenez pas vraiment la question, vous devez absolument découvrir ce que veut dire votre interlocuteur. Pourquoi ? Pour éviter les mauvaises interprétations, mais surtout parce que quoiqu’il arrive, vous devrez répondre à cette question.

Plutôt que de demander à la personne de répéter la question, essayez plutôt de la paraphraser, de la reformuler selon ce que vous avez compris. C’est une technique puissante qui permet de :

  • montrer qu’on se soucie de la question,
  • montrer qu’on veut et qu’on prévoit d’y répondre,
  • de s’assurer d’obtenir la bonne question pour pouvoir fournir la bonne réponse.

Croyez-moi l’effort sera apprécié.

#ETAPE2 : Vous devez arrêter de vous demander si vous avez la réponse ou non

La plupart d’entre nous réagissons spontanément à une question extérieure en nous demandant à notre tour si on connaît la réponse à cette question. Il n’y a pas de mal à ça. C’est humain.

Vous devez dépasser cette étape. Demandez-vous plutôt si la question est dans le périmètre de la formation ou non. Une question entrant dans ce périmètre est pertinente pour la personne qui pose la question et donc toutes les autres personnes présentes dans la salle.

Si la question n’est pas dans le périmètre et qu’elle n’a pas de rapport avec le sujet et le contexte, alors vous ne devriez pas y répondre.

Donc, quand vous avez compris la question et que vous avez déterminé si elle était pertinente ou pas, deux solutions s’offrent à vous:

-> l’ignorer avec quelque chose du genre : « Si la question concerne la présence des flamands roses en Afrique, je vous invite à en parler avec moi à la pause. »

-> y répondre. C’est le moment où vous revenez avec votre « est-ce que je le sais ou non ? ».

Évitez de répondre « je ne sais pas »

Bien sûr si vous ne savez vraiment pas, indiquez-le simplement à vos participants. Mais indiquez également que vous allez vous renseigner. Vous différez simplement votre réponse. Cependant, n’oubliez jamais (au grand jamais) de répondre à une question.

Parce que vous engagez votre crédibilité et la confiance de vos apprenants.

C’est pour cela que dans la mesure du possible, vous devez éviter de répondre « je ne sais pas ».

Même si vous ne connaissez pas vraiment la réponse.

Rappelez-vous que toute question ne relevant pas du sujet ne doit pas être traitée. N’allez pas risquer un « je ne sais pas » pour du beurre…

#ETAPE1 : Vous devez anticiper la question

Faites-en sorte que vos apprenants ne vous posent QUE les questions que vous voulez qu’ils vous posent.

En fait, le formateur doit dire ce qu’il veut qu’on lui demande.

Emoticone qui doute

C’est vous qui allez provoquer la question ! Vous allez amener vos participants à poser une question.

Le plus dur étant de susciter la première question.

La plupart des formateurs poseront des questions du type : “quelqu’un a-t-il des questions ? ». La réponse est bien souvent « Euuuhh… non ». Ça ne marche tout simplement pas.

Oui, réfléchissez. Quelles sont les deux réponses possibles à cette question ?

C’est soit oui, soit non. Et si par le plus grand des hasards, c’est oui, l’apprenant devra alors se demander si sa question est stupide ou non. Le risque est donc qu’il ne la pose pas. Et en plus, il se questionne sur son intelligence.

Banco, c’est là qu’on débarque avec notre « vous savez, il n’y a pas de questions bêtes… » pour remotiver nos troupes. Fiasco.

Comme la plupart de nos participants ne veulent pas paraître idiots, ils ne demanderont tout simplement pas ou pire, ils attendront pour poser leur question. Jusqu’à ce que tout le monde dans la salle s’y attende le moins… y compris et surtout nous-mêmes !

Quand l’apprenant pose une question à un moment inattendu, il pose presque toujours une question qui n’est pas pertinente.

Au fameux « avez-vous des questions ? », préférez plutôt « quelles sont vos questions ? ». En demandant ainsi, on sous-entend qu’il doit y avoir des questions et ça ne conduit pas l’apprenant à s’interroger sur ses capacités.

De plus, susciter les questions peut être une aide appréciable lorsqu’on veut impliquer les participants pour maintenir leur attention et ainsi faire un réveil pédagogique. Vous pouvez consulter à ce sujet mon article “Comment récupérer rapidement l’attention de l’apprenant ?“.

#ETAPE2 : Vous devez orienter la question

Avec « quelles sont vos questions ? », vous obtiendrez plus de chance qu’il y ait une question. Cependant, elle peut encore être hors du périmètre de la formation. Il faut amener vos participants à poser des questions sur le sujet que vous enseignez et auquel vous vous êtes préparé.

Bref, des questions que vous attendez. Et auxquelles vous avez la réponse.

Par exemple, si vous venez d’enseigner à votre classe comment bien réaliser le glaçage d’une bûche de Noël, vous posez la question suivante : “Quelles questions avez-vous sur le glaçage ?”. Et n’acceptez uniquement que les questions portant sur le glaçage ou les bûches de Noël. (Non, non ! Vous ne parlerez pas des délicieux croissants que vous avez fait dans le cours d’avant, bande de petits coquins.)

On n’effleure ici qu’une minuscule partie de l’art subtil de poser des questions et d’y répondre. Mais je pense que c’est une bonne base pour commencer à agir sur les questions qui nous sont posées en formation.

Sachez répondre à n’importe quelle question

Si vous êtes gênés pour répondre immédiatement à la question, vous pouvez la repousser. Sinon, êtes-vous vraiment prêts à tenter de répondre à une question à laquelle vous n’êtes pas sûr de connaître la réponse devant plusieurs personnes ?

Émoticône geek mieux apprendre

On préfère bien souvent prendre le temps (même minime) de pouvoir faire des recherches pour répondre à une question qu’on ne maîtrise pas. Vous répondrez plus tard à la personne qui vous a posé la question.

N’oubliez pas que vos participants analysent de façon consciente ou non, vos gestes et vos dires pour déterminer si vous êtes toujours la personne crédible en qui ils ont confiance depuis le début.

Repousser la question à plus tard permet de montrer que vous vous souciez d’eux et que vous voulez répondre à leurs besoins.

Il peut aussi arriver que la question arrive trop tôt dans le déroulé de la formation. Dans ce cas, différez la question en la remettant à plus tard (« bonne question, on va l’aborder dans la partie suivante »). En bonus, vos apprenants continueront de penser que vous détenez le savoir et que vous les guidez avec succès vers l’objectif de formation.

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-> Ce que vous devez retenir

1. Apprenez à ne répondre qu’aux questions auxquelles vous voulez répondre.

  • Vous devez comprendre la question
  • Vous devez arrêter de vous demander si vous avez la réponse ou non

2. Évitez de répondre « je ne sais pas ».

  • Vous devez anticiper la question
  • Vous devez orienter la question

3. Sachez répondre à n’importe quelle question.

Et vous, dites-nous comment vous gérez les questions auxquelles vous ne voulez pas répondre ?

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Bref, commentez.

Sans complexe.

Pas de chichi entre nous.

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