– Râleur en formation : amadouer celui qui s’oppose

Quand on est formateur, on se frotte à tous types d’apprenants : celui qui reste silencieux, celui qui participe, celui qui sait tout… Et parmi tous, il y a le râleur.

A l’occasion de mon article « Arrêter de râler : que se passe-t-il dans votre cerveau quand vous vous plaignez ? » sur mon autre blog Sociologiquement Vôtre, je vous présente ici une variante spéciale Formateur !

Parce que certaines personnalités sont plus « dures » que d’autres et qu’on préfère se concentrer sur l’apprentissage en lui-même.

Alors sans plus attendre :

Comment gérer un râleur (celui qui trouve toujours à redire) ?

Ou celui qui se plaint. Mettons-les dans le même sac et ne jouons pas sur les mots.

#ETAPE1 : Vous devez savoir à qui vous avez affaire

Avant de pouvoir agir, il faut identifier la manière dont s’oppose l’apprenant.

Grosso modo, les profils les plus fréquents sont au nombre de quatre :

L’expert pinailleur

C’est celui qui veut imposer son opinion à tous. Il croit connaître ou connaît le sujet mieux que le formateur. Il discute sur des détails et monopolise la parole.

LA MINUTE PSYCHO -> Son attitude manifeste un besoin de reconnaissance. 

Le saboteur

C’est celui qui remet tout en cause, notamment les connaissances du formateur. En coulisse, il fait un travail de sape.

Il intervient très rarement ou au contraire très souvent.

Le rebelle passif

C’est celui qui indique sa désapprobation ou pire, son énervement par des mimiques et des mouvements d’humeur.

Il crée ainsi des tensions, mais ne prend pas la parole.

Le bagarreur

Au contraire, c’est celui qui prend régulièrement la parole. Ses interventions sont plutôt agressives (toutes proportions gardées).

Il s’oppose au formateur. Son attitude est fermée.

#ETAPE2 : Vous devez traiter le problème

Quel que soit le mode de communication adopté par le participant, le formateur ne doit pas ignorer celui qui s’oppose. Parce qu’on ne peut tout simplement pas laisser ronchonner quelqu’un dans son coin, cela nuirait grandement à la formation. On est tous d’accord là-dessus.   

Ecoutez le participant

Donnez-lui la parole. Et s’il ne dit rien, demandez-lui-en quoi il n’est pas d’accord.

Mais soulignez toujours l’intérêt que ça a pour le groupe d’échanger. Sous-entendu : le participant doit alors faire une intervention intéressante ou se taire.

Écouter ce qu’il a à vous dire vous permet de connaître sa motivation. Bien souvent, il y a deux catégories :

  • Ceux qui ont pris l’habitude de râler parce qu’ils ont été découragés à maintes reprises dans leur vie et qu’ils ont appris dans l’adversité,
  • Ceux qui sont frustrés parce qu’ils trouvent des incohérences (des erreurs) et qui ont l’impression que quelque chose ne fonctionne pas avec la façon dont les choses sont présentées.

Si on résume : le participant s’oppose parce qu’il râle par habitude ou parce qu’il est frustré.

Adaptez votre discours

Partons du principe qu’une plainte nous fait ressentir soit de la compassion, soit de l’ennui, soit de la détresse (parce que ça tourne à l’accusation).

Demandez-vous ce que vous ressentez face à la plainte et à la critique. Ce sera un bon indice.

Mais surtout, ne laissez pas vos sentiments vous manipuler. C’est-à-dire que vous ne devez pas réagir négativement et impulsivement.

NE VOUS ENGAGEZ PAS EMOTIONNELLEMENT !

(ne pas prendre la critique personnellement, ne pas donner raison aux revendications…)

Et par-dessus tout, il ne faut pas compatir. Même si vous avez envie de dire que vous comprenez à quel point c’est terrible et que vous le plaignez beaucoup… pour vous le mettre dans la poche. Abstenez-vous absolument.

N’activez pas le feu, éteignez-le au contraire. Gardez un ton calme et ne vous laissez pas déborder par l’intervention.

Soyez le plus factuel possible

Les faits et rien que les faits. Règle n°1 des sciences sociales.

  1. Demandez au participant de bien vouloir justifier sa position avec une question du type « comment analysez-vous la situation ?» ou « précisez-moi ce que vous entendez par… ? ».
  2. Demandez au participant ce qu’il attend, ce qu’il souhaite. Vous avez intérêt à le laisser trouver la réponse par lui-même.
  3. N’hésitez pas à recadrer l’intervention avec un petit « auriez-vous un exemple précis ? ».
  4. Différez la réponse à la question si nécessaire et revenez-y plus tard (vous pouvez consulter à ce sujet mon article « Gérer les questions auxquelles on ne veut pas répondre » ).

Même si la remarque vous agace, vous devez en tenir compte. Et ne pas montrer votre agacement dans votre réponse.

Par exemple, j’ai eu un « ce n’est pas en 4 jours que l’on devient formateur, on l’est ou ne l’est pas » lors d’une formation de formateur. J’ai répondu que la maîtrise du métier lié au domaine de compétences du formateur était effectivement essentielle. Mais qu’on n’était pas là pour que je leur apprenne leurs métiers respectifs. J’ai ajouté qu’on était là pour que je leur donne des outils pour agir dans leur quotidien de formateur. Et finalement, cette personne m’a laissé une excellente évaluation.

Ce que vous devez retenir

Pour gérer un râleur en formation (celui qui a à redire sur tout) :

  • Vous devez savoir à qui vous avez affaire,
  • Vous devez traiter le problème en écoutant, en adaptant votre discours et en restant factuel.

Et vous ? Dites-nous comment vous gérez les râleurs et les plaintes plus généralement.

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Bref, commentez.

Sans complexe.

Pas de chichi entre nous.

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